*Por Isabela Brisola
Existe uma série de programas digitais para a gestão de clientes, mas costumo dizer que a confiança é a base desse relacionamento tão precioso. Sabemos, inclusive, que houve um crescimento enorme, de cerca de 40%, nos canais de atendimento à distância, segundo pesquisa da NeoAssist, na pandemia. Mas esse tempo passou e agora precisamos pensar nos valores da empresa também.
Destaco que, para nós, a gestão de clientes é um conjunto de estratégias que fazemos para gerar novos negócios, tentar fidelizar clientes e alcançar, por meio de novas estratégias, clientes inativos.
E por que falar de gestão de clientes?
Ora, porque são nosso principal ativo e eles realmente amam quando são bem atendidos. Eles desenvolvem segurança na hora do atendimento, principalmente, quando a parte que está vendendo o produto demonstra que aquilo que o conhecimento ali apresentado ou embutido vai ajudá-lo a resolver o seu problema.
E o cliente só vai entregar algo na sua mão se você tiver confiança naquilo que está vendendo para ele. Caso contrário, ele não se sentirá confiante em contratar um serviço de alguém que nem sabe o que está falando ou que passa incerteza.
Por isso, essa palavra-chave con-fian-ça é de suma importância, afinal o cliente precisa acreditar no seu trabalho ou produto. O consumidor quer sentir que está sendo ouvido naquele momento e por isso é essencial conhecer suas dores, demandas e problemas.
Você precisa ter a solução para o consumidor para ele ser uma solução para você
Uma situação central no mundo dos negócios é a fidelização e indicação quando você conquista um cliente. O que significa que, além de você tê-lo como cliente, o seu bom serviço prestado vai fazer com que ele promova a sua marca ou o seu nome. Afinal, quando um cliente gosta do seu trabalho, ele indica os seus serviços para outras pessoas.
Importante ressaltar que um estudo da Harvard apontou que um cliente insatisfeito se torna propenso a não indicar sua marca e o seu nível de lealdade cai.
E isso ocorre via a experiência que tiver, o que vai definir exatamente a sua fidelização e o seu retorno.
Uma vez alinhada a gestão estratégica do seu negócio tendo esses princípios em atenção, é natural começar a alcançar resultados e aumentar a sua carteira. Com isso, a produtividade da sua empresa vai aumentar cada vez mais, chegando no resultado que deseja.
Um passo de cada vez olhando para o futuro
Diante das experiências que temos, uma dica exemplar é focar em fazer a gestão a partir da oferta de uma experiência positiva, marcante e única a ponto de as pessoas não esquecerem da sua empresa.
Essa é uma linha proveitosa na fidelização no futuro, mas que deve ser implementada em todo o atendimento no presente. Além disso, também ser rápido em resolver o problema dentro do que está ao seu alcance faz a diferença.
Um atendimento humanizado, dedicado à pessoa e não apenas considerando o indivíduo como número conta muito nos processos de negociação. Atualmente, os clientes não querem ser tratados de forma simples, sem proximidade, eles exigem contato e eficiência.
Por isso, tão importante quanto resolver o problema do cliente, é fundamental evitar que outro parecido volte a acontecer.
*Isabela Brisola é advogada fundadora do Brisola Advocacia e empreendedora. É especialista em Direito Previdenciário.
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